El anti-commodity

Un commodity es algo fácilmente intercambiable por otra cosa. Algo a lo que no prestamos mucha atención y que no representa un valor grande para nosotros. Cuando uno vende un producto o servicio, lo último que quiere ser es una caja más en una estantería en el pasillo 5 del supermercado local u otro consultor más sobre eso que dicen de no sé qué de consultoría organizacional.

Hace ya tiempo que las empresas aceptaron que un buen servicio es el mejor elemento de diferenciación y valor añadido, algo así como el anti-commodity. También el más difícil de poner en palabras y de satisfacer, ya que el valor siempre es asignado por el cliente, y cada persona es un mundo.

Allá por febrero escribí sobre el servicio. Dije que buen servicio es la ausencia de fricción. Eso está muy bien, pero cuando tenemos una organización llena de personas, cada una con sus características, inquietudes, temores, etc. ¿cómo se comunica el tema del buen servicio de manera efectiva sin que se quede en una presentación, de manera que los empleados no se sientan regañados sino comprometidos, y hagan algo con esa información?

Creo que esa comunicación debe tener 5 elementos:

1. Conexión entre visión y tareas diarias – Recalcar la importancia del alineamiento entre la visión (dónde queremos llegar como empresa) y el día a día. Que cada uno entienda que lo que hace en su escritorio, en los lugares de reuniones, etc. impacta la visión y cómo la impacta.
2. Orgullo – Apelar al sentido de orgullo y pertenencia a un grupo de personas que “no son cualquier cosa” sino que se distinguen por un servicio de excelencia.
3. No obligación – Dejar claro que es algo que sale de manera natural. Que los empleados no lo vean como una obligación sino como una consecuencia directa de ser quienes son. Así no lo verán como algo más encima de tooooodo lo que ya deben hacer sino algo que viene “de fábrica”. Reconocer además que es algo que ya se hace en la organización hasta cierto punto, si es el caso.
4. Autoconciencia – Recordar que todo empieza siempre con uno mismo y el buen servicio no es distinto. Invitar a desarrollar autoconciencia, que no es otra cosa que estar al tanto de ver cómo actuamos, observarnos y “pensar sobre cómo pensamos” para estar seguros que estamos dando buen servicio cuando hay que darlo.
5. Propósito mayor – Creo mucho en la productividad con propósito y en dar a la gente un propósito mayor que el simple cheque al final del mes. Si la gente no encuentra un propósito mayor en lo que hace es imposible que la motivación salga de ella. Lo hará por obligación y eso no es un buen lugar donde estar. Es conveniente atar el buen servicio al bienestar de otros, al progreso de un país, etc.

Esta comunicación es solo un elemento dentro de un programa mayor en el que cada persona trabaje consigo misma, con los otros departamentos y los mismos clientes para definir claramente objetivos y maneras de conseguirlos y eso no cabe aquí, claro. No obstante, merece la pena siempre hacerse algunas preguntas que sirven para empezar a desarrollar ese programa:

• ¿Qué es para tí buen servicio?
• ¿Qué es para tu cliente?
• ¿En qué áreas que no hayas pensado todavía son distintas las dos respuestas anteriores?
• Y la más importante: ¿qué vas a hacer al respecto?